(電子商務(wù)研究中心訊) 近年來，“她經(jīng)濟(jì)”引領(lǐng)的消費(fèi)熱潮此起彼伏，而鮮花則是一個(gè)很典型的代表，作為表達(dá)愛意的信物，鮮花的應(yīng)用場景越來越豐富。據(jù)悉，花點(diǎn)時(shí)間是高圓圓在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的首個(gè)投資項(xiàng)目。然而據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，以“花點(diǎn)時(shí)間”為首的鮮花電商行業(yè)卻問題頻發(fā)，行業(yè)陣痛難以啟齒。
在今年年初，女神高圓圓投資的花點(diǎn)時(shí)間鮮花電商平臺(tái)也被質(zhì)疑利用促銷活動(dòng)來獲取用戶基本信息，“無門檻”領(lǐng)取鮮花的活動(dòng)內(nèi)容在用戶下單后竟變成了“有門檻”。
從質(zhì)量到營銷再到盈利，鮮花電商一步步走錯(cuò)的棋，在這個(gè)透明刁鉆的市場中被越傳越開，這些“家丑”讓他們一時(shí)難以啟齒。值得關(guān)注的是，在艾瑞咨詢的報(bào)告中，對鮮花電商平臺(tái)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，滿意度最高為8.0，滿意度最低為7.1，也就是說，目前的滿意度普遍還留存在中高水平。
很顯然，還“年輕”的鮮花電商平臺(tái)們依舊在質(zhì)疑與迷茫中前行，行業(yè)負(fù)面事件帶來的陣痛或許能讓他們靜下心來仔細(xì)思考下一步的對策。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾在采訪中提到，目前鮮花電商的模式存在不少問題，比如商家收錢后，發(fā)貨時(shí)鮮花的質(zhì)量和品種有時(shí)候并沒有預(yù)期那么好。但棘手的是，這一痛點(diǎn)目前并沒有很好的解決方法，而鮮花質(zhì)量的把控實(shí)際上完全取決于商家。所以，在物流體系不健全、花源質(zhì)量層次不齊的情況下，這個(gè)痛點(diǎn)會(huì)長期存在。(來源：新芽NewSeed文/劉曠)
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“花點(diǎn)時(shí)間”鮮花質(zhì)量差、發(fā)貨慢等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：【618曝光】用戶投訴“花點(diǎn)時(shí)間”鮮花枯萎 質(zhì)量差
王女士在花點(diǎn)時(shí)間訂購了鮮花，訂單號為E20170524151016056050974。
收到鮮花時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有爛根、蔫吧、枯萎、斷枝的現(xiàn)象，花朵十分不新鮮，并且沒有可利鮮保鮮劑。拍照和店家客服聯(lián)系，客服反饋相當(dāng)慢，一直沒有給答復(fù)，或者直接轉(zhuǎn)機(jī)器人客服，不同意退換，態(tài)度強(qiáng)硬。
案例二：“花點(diǎn)時(shí)間”客服失職 致鮮花枯萎不退款
靳女士在花點(diǎn)時(shí)間購買了鮮花，訂單號為E20170413090856101188697。因花點(diǎn)時(shí)間傳輸給物流的地址與消費(fèi)者界面端口顯示的地址不符,導(dǎo)致分揀錯(cuò)誤延遲配送。消費(fèi)者收到鮮花時(shí)已喪失觀賞價(jià)值。然而該電商表示:修正該錯(cuò)誤產(chǎn)生的費(fèi)用要消費(fèi)者承擔(dān),且告知"這是唯一解決辦法"。
案例三：【618曝光】“花點(diǎn)時(shí)間”未收到貨 訂單無故消失
徐女士于6月21日在花店時(shí)間官網(wǎng)花了89.1元訂購一月4束簡花，訂單號為W201706211205445739120576。
沒過多久當(dāng)我再次在該網(wǎng)站上訂購組合花束時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)之前的訂單不見了。我打電話詢問客服，對方卻說查詢不到、沒有該訂單。我付款購買的東西都沒收到貨，居然連訂單信息都沒有了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵)
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